Тренинг Аси Барышевой «Продвинутый сервис: коммуникация и лояльность в продажах»

Основная цель тренинга: научиться создавать высокий уровень сервиса, уверенно вести коммуникацию в сложных ситуациях и превращать сервис в инструмент роста продаж

Продвинутый сервис
позволяет решать
5 коммерческих задач

Усиливает имидж компании, как надежного поставщика, обладающего высокой экспертизой
Усиливает конкурентное преимущество компании и позволяет выделиться среди «ноу-нейм» поставщиков с похожими услугами
Повышает цену услуги, товаров
Дает возможность делать комплексные продажи
Формирует базу лояльных «фанатов», готовых покупать все время

Бизнес-тренер

Ася Барышева

Консультант в сфере продаж,
сертифицированный специалист международного класса

Опыт: Более 20 лет. Обучение технологии активных продаж. Выстраивание системы активного продвижения в компании
Автор 6 книг: «Как продать слона?», «Продажи на взлете», «Продажи по-взрослому: 19 инструментов управления», «Мотивация», «Боевые слоны продаж», «Продавай счастье: 19 инструментов управления»
Рейтинг:

Топ-10 Лучших бизнес тренеров России (рейтинг журнала “Cекрет Фирмы” 2004 год)
Топ-лист Российских бизнес тренеров (рейтинг портала unicorn-bs.com 2006)
Топ-20 Лучших бизнес тренеров по продажам России (Рейтинг портала salesportal.ru)

Клиенты:
Розничная торговля: HUGO BOSS, Ара, Ле Монти, Среди цветов, Меха, OBI, Диана, Офисная планета, Эколайф
Оптовая торговля: Смартэк, группа компаний «Савва», Терморос, Династия, Paini
Производство: ф-ка «Красный Октябрь», завод «Аммофос», КампоМос, Электрогорский мебельный комбинат, ЗПИ «Альтернатива», 8 Марта, ЮМО, Mr.Doors, Сахалинская энергия, БриджТаун, Волгоградский тракторный комбинат, Базовый элемент, Кухни России, Кухонный двор, Мекран, СеверСталь, Роквул, Пралеска, Технониколь, Валерия
Банки: Сбербанк, Банк Урал ФД
Услуги в В2В: ЛИТ, Финанс-аналитик, Промстройкомплектация, RTSoft, ГК Санна, Пронто, Главбух, Ю-Софт, Что делать Консалт, Авенир, Юнсен, Бизнес Диалог, Intertek, Точка Страхования, Вэлаб, ТелкоМедиа, Альфа Асфальтирование, Трансберри, Канцелярский мир
Недвижимость: ДСК-1, МИАН, Миэль, Су – 115, Этажи, Партнер, Алькор, ФСК - лидер
Телекоммуникация: МТС, Вымпелком, Мегафон, Телеком- сервис, Kcell, Экомобайл

Наиболее известные клиенты

Программа тренинга

Что такое сервис
- Почему клиенту нужны не только техническая помощь, но и грамотное общение.
- Усиление спокойствия, доверия и лояльности.
- Качественный сервис = Результат + Отношение + Эмоции
Высокий уровень общения сервисной службы - конкурентное преимущество компании
- Каким образом пользовательский опыт формирует сильный бренд компании.
- Как сервис помогает выделиться на уровне «ноу нейм» конкурентов
Специфика В2С и В2В сервиса
- Разные виды клиентского «счастья».
- В2С – эмоциональное «счастье»: комфорт, удобство, внимание, забота.
- В2В – коммерческое «счастье»; экономия времени, экономия затрат, экспертиза в принятии бизнес-решений.
- Требования к специалисту сервисной службы в В2С и В2В.
Типовые ошибки в общении сервисной службы
- Клиент жалуется, а сотрудник обесценивает проблему.
- Сотрудник спорит с клиентом.
- Сотрудник отвечает равнодушно и формально.
- Сотрудник перекладывает ответственность.
- Сотрудник отказывает без объяснения.
- Последствия типовых ошибок для бизнеса: потеря контрактов, снижение повторных продаж, уменьшение суммы договора
Ролевая игра «Марсианский сервис. Найди ошибки сервиса»

Цель – тренировка навыков.
В игре рассматривается кейс марсианской компании, которая плохо работает с клиентом и поэтому имеет большое число рекламаций и отказов. Задача участников – найти ошибки в коммуникации с клиентом и предложить свои варианты грамотного сервиса.
Как повысить цену услуги за счет уровня сервиса
- 5 уровней сервиса: состав, действия, цена услуги.
- Базовый + Клиентоориентированный + Проактивный + Эмоциональный + Премиальный
Анализ видеофрагментов «Какой тип сервиса использует компания»

Цель – тренировка навыков
Участники анализируют видеофрагменты (реальные съемки и кинофрагменты) и определяют, какой тип сервиса использует компания.
Эмпатия - Как создать позитивную атмосферу общения
- 3 ключевые приема общения.
- Позитивные фразы.
- Активное слушание.
- Раскрывающие вопросы
Невербальное общение
- Мимика, жестикуляция, интонация.
- Что разрушает контакт.
- Как настроиться на волну клиента и усилить доверие
Как усилить эмоции в В2С сервисе
- Приемы: Смолл-ток + Сбор информации.
- Скрипты эмоционального сервиса
Как грамотно информировать клиента
- Прием: Информация + Выгода.
- Использование наглядности
Ролевая игра «Донеси информацию сложному клиенту»

Цель – тренировка навыков
Задача участников – грамотно донести информацию клиенту, которые «ничего не хочет слушать»
Работа с возражениями
- 3 ключевые приема: Вопросы + Согласись и Опровергни + Выгода
Что делать, если клиент рассчитывает на гарантию, при этом гарантия – не действует
- Типовые ошибки.
- Алгоритм: Проверка информации + Сообщение неприятной информации + Обсуждение вариантов + Работа с возражениями + Договоренность.
- Какие коммуникативные техники использовать
Ролевая игра «Клиент настаивает на гарантии и не хочет платить за сервис»

Цель – тренировка навыков
В игре рассматривается ситуация, когда у клиента есть неадекватные ожидания, связанные с бесплатным гарантийным обслуживанием. Задача участников – использовать грамотный алгоритм и договориться на оплату услуги.
Что делать, если клиент рассчитывает на нереальные сроки
- Типовые ошибки.
- Алгоритм: Информирование + Обсуждение вариантов + Работа с возражениями + Договоренность.
- Какие коммуникативные техники использовать
Что делать, если клиент считает нашу цену высокой
- Типовые ошибки.
- 5 техник отработки возражения «Дорого».
- 3 техники отработки возражения «А у них дешевле»
Аварийные вызовы в В2В сфере
- Как сохранить позитивные отношения с заказчиком.
- Алгоритм перевода клиента из состояния «Все пропало» в состояние «Все хорошо, работаем дальше!».
- Техники сохранения позитива.
- Перевод противника в союзника.
- Как отработать возражение «Запустите любой ценой». Техника «Выгода»
Ролевая игра «Все пропало!»

Цель – тренировка навыков
В игре рассматривается ситуация, когда клиент находится в аварийной ситуации на своем производстве. Клиент – в тревоге и создает конфликтную ситуацию. Задача участников – использовать грамотный алгоритм и решить конфликтную ситуацию.
Бюджетирование сервисных работ в В2В сфере
- Как «продать» стоимость сервисных работ, если у заказчика: нет выделенного сервисного бюджета + решения принимаются финансовым отделом, а не техническим + сравнение идет только по цене предложения.
- 5 приемов ценовых переговоров.
- Как отрабатывать возражения «Мы сами поменяем», «Дорого», «У других лучше»
Важность сбора информации о клиенте в В2В сфере
- Потенциал продаж.
- Понимание, что предложить.
- Аргументация в повторных продажах.
- Лояльность клиента.
- Высокая сумма договора на одного заказчика
Как сохранять уверенность и позитив
- Техники усиления внутреннего ресурсного состояния
Как сделать сервис продающим
- Стандарты работы.
- Чек-листы.
- Эффективная коммуникация службы продаж и сервиса

ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ

Сервис - это то, что отличает вас от конкурентов и привлекает клиентов

Специфика тренинга

Используемые подходы позволяют сделать процесс обучения максимально эффективным и интересным!

Проработка типовых блоков сервисного обслуживания

Программа направлена на проработку типовых блоков, которые важны в любом сервисном обслуживании. Программа включает техники и приемы, которые необходимо внедрить в практику работы, чтобы получить усиление сервиса и прирост продаж.
Блоки, важные как для В2С, так и В2В

Программа включает блоки, важные как для В2С, так и В2В сервисного обслуживания
Программа составлена по принципу 20/80

Программа объединяет в себе теоретическую часть - 20% и практическую отработку навыков - 80%
Практика через: задания, кейсы, игры

Программа включает активные элементы: специальные задания, ролевые ситуации, деловые игры, отработку кейсов
Гарантии применимости

Все техники и приемы, рассматриваемые на тренинге, при внедрении дают гарантированный результат: усиление сервиса и повышение продаж

Кейсы повышения продаж

Компании «Трансберри», транспортные услуги
(г. Москва)

Задача – построить отдел активного продвижения
Что делали:
1. Проектировали систему активных продаж:

Стратегия выхода на сегменты
Постановка планов продаж
Стандарты работы продавца для поиска новых клиентов
Стандарты работы продавца с существующими клиентами
Нормы работы продавца
Скрипты
Информационные материалы
Система мотивации
KPI для менеджеров и РОПа
Инструменты контроля для РОПа
Технология предоставления обратной связи и обучения менеджеров

2. Тренировали менеджеров
3. Внедряли технологии продаж в практику работы

Результат:

объем продаж вырос на 50 млн руб.
налажена работа с 3-мя ключевыми клиентами и множеством мелких клиентов

Компании «Валерия», производство белья
(г. Коломна)

Задача – увеличить продажи существующим клиентам + перейти на активную модель продаж.
Что делали:

Разработали скрипты – приемы, техники и речевые модули, которые усиливают влияние продавца
Прописали сценарии типовых переговоров для существующих клиентов
Натренировали мускулы на использование типовых приемов и техник
Сдали два экзамена
Участвовали в конкурсе на лучший сценарий

Результат:

по итогам внедрения скриптов 21% повышения продаж

Компании «Вэллаб»
(Московская область)

Задача – выстроить систему продаж для вывода на рынок нового продукта: он-лайн кассы + услуги софт
Что делали:

Доработали комплексное предложение по продукту
Выбрали каналы продаж
Разработали нормы и стандарты продаж
Поставили задачи для менеджеров отдела продаж
Настроили CRM
Увеличили штат менеджеров
Разработали скрипты

Результат:

за 6 мес – повышение продаж на 419%
1 место по объемам продаж в Московской области
построение масштабированного бизнеса с большим потенциалом

ККейс компании «ROCKWOOL»

Задача – отладить продажи по холодному обзвону.
Что делали:

Разработали скрипты – приемы, техники и речевые модули, которые усиливают влияние продавца
Четко сформулировали «цепляющие» ключевые фразы для начала звонка
Натренировали мускулы на использование типовых приемов и техник
Прослушали массу собственных телефонных звонков. Проанализировали, исправили ошибки, поставили индивидуальные задачи
Участвовали в конкурсе на лучший звонок

Результаты: